"소비자 지위 보장 위해 불성립률 높은 기업 대응 방안 마련해야"
국회 정무위원회 간사 강준현 의원(더불어민주당)이 한국소비자원으로부터 받은 '국내 오픈마켓 소비자분쟁조정제도 현황' 자료에 따르면 최근 5년간 소비자분쟁조정 불성립률이 높은 오픈마켓은 ▲위메프 ▲네이버 ▲지마켓 ▲티몬 순서인 것으로 나타났다.
한국소비자원은 소비자가 신속하고 원활하게 분쟁을 해결하고 피해를 구제받을 수 있도록 '소비자기본법'에 근거해 '소비자분쟁조정제도'를 운영하고 있다.
이를 위해 소비자분쟁조정위원회를 개최하고 분쟁조정 결과에 대해 기업과 소비자에게 조정결정을 제안한다. 양 당사자가 이를 수락할 경우 조정이 성립되며 재판상 화해효력이 발생하지만, 어느 한쪽이라도 수락하지 않을 경우 조정이 불성립된다.
강준현 의원실이 공정거래위원회로부터 받은 <국내 오픈마켓 상위 8개 기업의 소비자분쟁조정 현황>을 살펴본 결과 2019년부터 2024년 7월까지 불성립률이 가장 높은 기업은 위메프로 불성립률이 39%에 달했으며, 다음으로 네이버가 31%, 지마켓 26%, 티몬이 24% 순서로 높았다. 이외 카카오가 14%, 쿠팡과 11번가가 각 12%를 기록했다.
특히 최근 판매대금 미지급 사태를 일으킨 티몬과 위메프 모두 소비자와의 분쟁조정에 있어 불성립률이 높은 것이 확인된다.
위메프의 불성립 사례를 살펴보면 분쟁조정을 신청한 소비자 A씨는 위메프를 통해 제품을 구매하며, 특정 카드사의 '위메프페이' 카드를 발급할 경우 '최대 5% 적립 쿠폰 혜택'을 받을 수 있음을 확인한 후 구매를 진행했다. 그러나 이후 위메프는 A씨가 '무이자할부'로 제품을 구매했다는 이유로 '최대 5% 적립 쿠폰 혜택'의 적용에서 제외시켜 분쟁조정이 발생한 사건으로 소비자분쟁조정위원회는 '표시·광고의 공정화에 관한 법률과 상호 양보를 통한 분쟁의 원만한 해결'이라는 조정의 취지를 고려 위메프가 제품을 구입한 가격의 5%의 60%에 해당하는 약 3만원을 A씨에게 지급하도록 조정 결정했다.
그러나 이를 위메프 측에서 거절하며 분쟁조정이 불성립된 사례다.
분쟁조정이 불성립되는 경우 소비자는 결국 피해구제 최후의 수단으로 소송을 제기하거나 기업이 제기한 소송에 참여함으로써 분쟁을 해결하는 방법만 남게 된다. 그러나 대부분 소비자는 부담스러운 소송 비용과 복잡한 절차를 감당하지 못한 채 피해구제를 포기하는 경우가 많다.
이런 경우를 대비해 한국소비자원에서는 ‘소비자소송지원제도’를 운영 중이다. 해당 제도는 분쟁조정이 불성립되고, 소비자가 사회적 배려계층 등일 경우 소송을 지원하는 제도로 2019년부터 2024년 7월까지 소장 작성 총 266건, 소송대리 총 144건을 지원했다.
이중 소송대리한 건의 승소율은 약 83%으로 높은 편이지만, 지원 대상이 사회적 배려계층을 비롯 소액 및 다수 피해 소비자 등으로 한정되어 있어 분쟁조정 불성립건(4,717건) 중 약 9%만 지원이 이뤄지고 있는 형편이다.
강준현 의원은 "소비자분쟁조정제도의 본래 취지가 소비자를 보호하고 공정한 거래질서를 확립하기 위한 것인데 기업 측의 일방적 거부는 곧 복잡한 소송 절차를 따라야 함에 제도의 실효성이 떨어질 수밖에 없는 것이 현실”이라며 "소송지원 제도 등의 지원 확대를 통해 기업으로부터 피해를 입은 소비자의 권익 보호에 더 신경써야 한다”고 강조했다.
